Sabe como funciona o número europeu de emergência? Quando deve ou não telefonar? E quantas chamadas indevidas recebem, por dia, os centros de atendimento? No Dia Europeu do 112, o Expresso conta-lhe como trabalham os operacionais que estão do outro lado da linha - e o que deve ou não fazer numa situação de emergência.
A sala é demasiado pequena para o número de vidas que as pessoas que lá estão salvam. É ali, naquele espaço sem janelas e longe do mundo exterior, que se começa por salvar quem está em perigo: no Centro de Operações do 112. Lá dentro, os operadores de linha não gritam nem correm. Há calma para ouvir o pânico de quem liga e prestar auxílio. Só com quietude é que o conseguem - para entenderem que meios de segurança pedir e que perguntas fazer. Naquele local cabem as vidas de milhares de pessoas, que dependem deles nos minutos que parecem ser os mais longos de que têm memória.
Do lado dos que precisam de auxílio há choro, há gritos, há súplicas: "Qual é a sua emergência?", pergunta baixinho um elemento da Polícia de Segurança Pública (PSP). "Onde é que está? Santarém, mas em que sítio concreto? E o que é que sente?", pergunta logo a seguir. E a localização da pessoa aparece no ecrã devido à georreferenciação - para que não existam erros - porque, para salvar vidas, tem de haver precisão. É para aquelas pessoas que ligamos quando precisamos e elas só têm um objetivo: ajudarem-nos da forma mais rápida possível, porque logo a seguir têm outra chamada de mais alguém em risco, e mais outra, e mais outra.
À frente dos operadores há um ecrã enorme, que se estende pelo comprimento da sala do centro operacional do Sul, em Oeiras. É ali que conseguem ver em tempo real quantas chamadas estão a atender, quantas foram desligadas por quem telefona e quantas operações de socorro estão a decorrer. Está tudo monitorizado, para não haver equívocos. Naquele ecrã podem ver se os meios já se deslocaram, se já chegaram ao local da ocorrência, se já está resolvida.
25 MIL CHAMADAS POR DIA
Nas 20 a 25 mil chamadas que recebem diariamente, há telefonemas de quem teve um acidente ou assistiu a um, de quem teve um problema súbito de saúde, de quem ameaça suicidar-se.
Mas além das situações que encaixam na definição mais comum de emergência, há também de idosos que precisam de companhia e veem nos operadores uma oportunidade de combaterem a solidão. Ou de quem tem o telemóvel no bolso e liga sem querer. Há igualmente muitas chamadas pelos motivos mais fúteis, desde pessoas que ficam com o cartão do telemóvel bloqueado, que precisam de um táxi, que querem encomendar uma pizza, saber como está o tempo ou como encontrar o canalizador mais próximo ou, simplesmente, que querem perturbar a vida de alguém. São oito motivos pelos quais não se deve ligar para o 112, mas há muitos mais.
“Entre 60 e 75% das chamadas são indevidas”, conta ao Expresso o intendente Carlos Martins, coordenador nacional do serviço 112. Por exemplo, “quando alguém liga mas não se ouve nada do outro lado” ou até as denominadas “pocket calls” (chamadas de bolso), que ocorrem acidentalmente por os telemóveis de hoje terem um mecanismo automático para telefonar para o 112. “Ter o telemóvel no bolso ou na mala pode ser suficiente para desencadear a chamada”, especifica.
Há inúmeros casos que revelam desconhecimento em relação ao papel do 112 - ou até más intenções. “Num furto a uma residência, a não ser que a pessoa desconfie que o ladrão está lá dentro e que isso pode constituir um perigo, deve ligar-se para a polícia, não para o 112”, explica. Há também pessoas que telefonam quando o cartão de telemóvel bloqueia, quando acaba o saldo ou quando há desconetividade entre a rede e o telemóvel - situações nas quais este é o único número que funciona. “Ligam e perguntam porque é que só conseguem telefonar para este número”, diz o indendente Carlos Martins. “Outros telefonam a pensar que é o 118 (informações sobre números de telefone, agora 115).
Se retirarmos os telefonemas indevidos, contabilizam-se apenas 5.000 chamadas diárias relativas a situações de emergência. Mas isto não significa que se registe este número de emergências por dia, uma vez que cada emergência real gera mais do que um telefonema - veja-se o caso de um acidente de viação, que pode levar a que pessoas externas ao acidente telefonem, porque o viram. Assim, este número é menor: por dia, registam-se entre 2.500 e 3.000 urgências.
ABUSOS PUNIDOS POR LEI
Algumas destas ocorrências - especialmente se forem telefonemas indevidos e propositados - podem ser puníveis por lei, como está previsto no artigo 360º do Código Penal, que tipifica a “simulação de sinal de emergência”. “Há casos muito específicos, pessoas que ligam insistentemente”, acrescenta o coordenador nacional. O facto de ser uma linha gratuita e de haver “sempre alguém do outro lado que atende as chamadas 24h por dia, 365 dias por ano”, origina estas situações, complementa o comissário António Teixeira, que trabalha naquele centro operacional. “As pessoas ligam por tudo e o problema é esse porque, ao ligarem, não percebem que estão a tirar tempo a quem realmente precisa.”
O INEM que o diga. Todos os anos, são acionados em média 7.500 meios de emergência que decorrem de telefonemas falsos, segundo estimativas do organismo. E o número de “falsas emergências” - cerca de 20 mil por ano - tem aumentado. Além dos telefonemas reencaminhados para a linha de Saúde 24, “por não constituírem emergências médicas”, registam-se “várias situações em que quem liga tem precisamente a intenção de perturbar a vida de terceiros”, garante ao Expresso. “Designadamente situações em que o INEM é acionado para perturbar determinada pessoa no domicílio a meio da noite e em que quem contacta inventa histórias só pelo 'prazer' de ver os meios de emergência passar ou perdidos à procura da ocorrência.”
É para este instituto, concretamente para os quatro Centros de Orientação e Doentes Urgentes (CODU), que os agentes da PSP ou militares da Guarda Nacional Republicana (GNR) que trabalham nos centros operacionais transferem os telefonemas que dizem respeito a situações de urgência ou emergência médica. Em 2017, os 205 médicos, técnicos e psicólogos que lá trabalham atenderam 3.748 chamadas por dia, mais 457 que em 2013.
O QUE DIZER EM CASO DE EMERGÊNCIA?
Foi precisamente por esta utilização indevida da linha - e para sensibilizar o público para a sua utilização correta - que foi criado o Dia Europeu do 112, assinalado este domingo sob o mote “Como vais espalhar a mensagem do 112 este ano?”
Com início em 1991, o 112 é desde 2008 o único número que pode ser usado para aceder gratuitamente aos serviços de emergência de qualquer país da União Europeia (UE). Ou seja, em qualquer país da UE pode digitar-se estes três números para pedir ajuda em caso de emergência - facto que mais de metade dos europeus não sabe, segundo a Associação Europeia do Número de Emergência.
Em caso de urgência - leia-se, numa situação que requer ação imediata de um serviço de resposta por estar em risco a vida, segurança ou o bem-estar das pessoas -, os cidadãos podem e devem ligar para o 112. Se o fizerem, devem manter-se o mais calmos que conseguirem para fornecerem toda a informação que lhes for solicitada. O objetivo é “permitir um rápido e eficaz socorro às vítimas”, sublinha o INEM.
De forma simples e clara, quem telefona deve dar as seguintes informações: o número de telefone do qual está a ligar; o tipo de situação (acidente, doença súbita, parto, etc.); o número, o sexo e a idade aparente das pessoas a necessitar de socorro; as queixas principais e as alterações que observa; e a localização exata (sempre que possível com pontos de referência).
Dados que, por vezes, são mais difíceis de disponibilizar do que parece à primeira vista. Segundo a UE, cerca de 300 mil pessoas por ano que ligam para os serviços de emergência não conseguem dizer onde estão: porque não sabem, são muito novas ou porque estão demasiado feridas para comunicar.
É para dar resposta a estas situações difíceis que o sistema de emergência tem vindo a ser aperfeiçoado. A partir de 31 de março todos os novos veículos em Portugal vão ter de estar equipados com o sistema eCall. Este inclui, mediante a ativação do botão SOS, chamadas de urgência e assistência geolocalizada, permitindo o envio imediato dos serviços de emergência para o local exato onde ocorreu o acidente. O sistema deverá estar implementado até abril em todos os países europeus.
Fonte: Expresso
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